AOKIとORIHICAの公式オンラインショップでは、スーツや礼服、オフィスカジュアルの商品やコーディネートについて気軽に相談できる「Webチャットスタイリングサービス」を提供しています。サービスの立ち上げから関わり、Webチャットスタイリストとして、お客様対応のほか後進の育成にも尽力する田部井裕子さんに、仕事のやりがいを聞きました。
PROFILE
株式会社AOKI 販売促進・ネット通販部 ネット通販課 チーフ田部井 裕子（たべい ゆうこ）
2007年入社。販売職として名古屋や神奈川など複数の店舗に勤務し、ストアマネジャーやエリアマネジャーを経験。2019年に産休・育休を取得し、2020年に復職後、同年10月から現職。
店舗で培った接客力を活かして
──これまでのキャリアを教えてください。
大学で服飾を学び、服に携わる仕事をしたいと思いAOKIに入社しました。店舗配属となり、接客では「お客様目線」を大切に、ニーズやシーンに合ったものを丁寧に提案することを心がけてきました。ストアマネジャーなども経験し、接客はもちろん、チームづくりにもやりがいを感じていました。
産休・育休を経て復職後、「新たに始動するWebチャットスタイリングサービスのプロジェクト担当者にチャレンジしてみては」と声をかけてもらったことが、転機になりました。Webチャットスタイリストの仕事は在宅でも可能で、勤務時間を調整しながら、これまで培ってきた接客スキルを活かすことができます。仕事と育児・介護を両立する社員が増えるなか、自分がロールモデルになれるよう頑張りたいと、プロジェクトに参画しました。
新サービスの接客ルールづくりから携わる
──新しいサービスをどのようにつくってきましたか。
具体的にどのような接客をすればお客様に満足してもらえるかを考え、サービスマニュアルや業務フローをつくることから始めました。実店舗での接客とは異なるルールづくりに苦労しましたが、システム担当者と連携し、上司の力も借りながら進めていきました。2021年2月のサービス開始後も、私自身がWebチャットスタイリストとしてお客様対応をしながら、サービスの改良や研修・教育体制の整備などを行ってきました。
サービスの拡大とともに、当初は私1人だったWebチャットスタイリストは、現在9名まで増えています。全員が店舗経験者であり、商品知識と接客スキルを併せ持ったスタイリストが対応することが、当社のWebチャットスタイリングサービスの大きな強みになっています。
お客様に安心していただけるよう、きめ細やかな対応を
──Webでの接客で、大切にしていることは何ですか。
お客様からは、商品のサイズ・素材についての問い合わせや、コーディネートの相談などが多く寄せられます。店舗での対面接客であれば、お客様の体型、表情、髪型など、さまざまな情報をもとに提案できます。しかしWebでは情報量が限られるため、身長・体重・年齢などをうかがっておおよその体型をイメージしながら、お客様が求める素材感や着心地などをできるだけ詳しくヒアリングし、よりよい提案につなげるようにしています。この時も店舗で培ってきたお客様のニーズをキャッチする経験が活きているのを感じますし、テキストでの接客なので、わかりやすい言葉で簡潔に伝えることも気を付けています。
スーツやワイシャツはサイズ展開が多く、着こなしのルールやマナーもあるため、Webでの購入は難しいと思われることもあります。しかし、だからこそ私たちは店舗で培った知識や接客力を活かし、お客様に安心して購入してもらえるよう、きめ細やかな対応を意識しています。お客様から「相談して良かった」「ありがとう」といったコメントをいただくこともあり、うれしいですね。そうした積み重ねで、私たち自身も、サービスも、少しずつ成長しているという手応えを感じる日々です。
「ありがとう」を原動力に、成長を続けたい
──これからどんなことに挑戦していきたいですか。
サービスをより進化させていきたいです。当社の強みは、スーツはもちろん、ワイシャツやネクタイなどを含めた「コーディネート提案」ができること。店舗で実際に商品を組み合わせて提案するように、Webでもわかりやすくビジュアルで提案できるよう、新機能の導入を検討しているところです。
チーム全員でサービスを磨いていくことで、Webチャットスタイリストの育成やスキルアップ、働きがい向上につなげていきたいとも思います。ストアマネジャーを務めていた時、「お客様もスタッフも訪れたい店づくり」を目標にしていました。その気持ちは今も変わりません。店舗でもWebでも、誰もが笑顔になれるWebチャットスタイリングサービスを、これからも目指していきます。
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