100点満点を超え、120点を目指す接客を

―顧客感動推進担当とはどのような経緯でできた役職なのでしょうか。

本橋：

アニヴェルセルでは、2014年から国際基準の「おもてなし」を学ぶ教育を強化しはじめました。それに伴い「顧客感動推進担当」というポジションが立ちあがり、研修や外部コンクールへの参加、社内コンテストなどを通して、接客サービス品質の向上を進めています。

―「おもてなし」の重要性をどのように捉えていますか。

本橋：

結婚式は皆様が幸せな気持ちで参加されます。少しでも不安なことが起こると、マイナスな気持ちで過ごすことになってしまいます。ご新郎ご新婦をはじめ、列席するすべての方にとって最高の記念日にするために、100点満点を超え120点の「おもてなし」ができるチームをつくっていく必要があるのです。

霜野：

各スタッフがのびのびと働き、「お客様にしてあげたい」と思うことはどんどん実践してほしいと思っています。そのような環境をつくっていくことが、私たちの仕事です。

一流の「おもてなし」を磨く仕組み

―「おもてなし」のスキルは、スタッフにどのように伝えていくのでしょうか。

霜野：

マニュアルの作成をはじめ、約150項目ある独自の評価基準を設け、スタッフの接客スキルや施設の確認項目等を細かくチェックしています。足りない点をただ伝えるのではなく、私たち自身が現場に入り、一緒に接客しながら見えてきた改善点を提案するようにしています。店舗との信頼関係を大事にしながら、納得してもらいやすい形で伝えることが重要だと考えています。

―顧客満足度向上においてはどのような取り組みを行っていますか。

霜野：

NPS^Ⓡ（ネット・プロモーター・スコア）という、お客様アンケートをもとにした顧客満足度指標を取り入れ、接客・料理・施設などの各項目で伸びしろがある箇所があれば、各店舗で改善していきます。また、年間最優秀のサービス・コンシェルジュスタッフを決める社内コンテストや、アルバイトスタッフ限定のコンテストも開催しています。これは接客スキルを磨くほか、「全員が活躍できる場をつくる」という意味合いも大きいです。

本橋：

アルバイトスタッフのコンテストに審査員として参加したとき、「目の前のお客様を楽しませよう！」という気持ちが伝わる接客に感動しました。コンテストを通じてアルバイトからアニヴェルセルの正社員になりたいと思ってもらい、採用活動に繋がる場にしていくことも重要だと捉えています。

外部評価も高いアニヴェルセルのホスピタリティ

―アニヴェルセルの「おもてなし」は外部からの評価も高いようですね。

本橋：

毎年HRSサービスコンクール^※という外部のコンテストに参加しています。これまでアニヴェルセルスタッフが金賞をはじめ、4年連続で入賞したこともあり、世界にも通用する「おもてなし」を実現しつつあると感じます。顧客感動推進担当はコンテストに向けた教育や練習のフォローを行っています。

霜野：

私自身も出場経験がありますが、出てみると「もっと頑張ろう」という思いが芽生えますね。

本橋：

こうした外部コンテストでの受賞実績や外部資格を有するスタッフにはインセンティブを与えるといった、やりがいにつながる報奨設計も今後検討していきたいです。

※日本のホテル・レストランサービス技能協会が次世代を担うプロのサービスパーソンを対象に、サービス技術・技能を競い合うコンクール。

「顧客感動」で選ばれる結婚式場に

―今後の抱負を教えてください。

本橋：

労働人口が減っていく中で、これからは人材の確保と教育がカギになると考えています。今後は人材の発掘、個人のスキル向上、おもてなしマインドの醸成に重点を置いていきます。ウェディングはチームワークが大切。最高の「おもてなし」ができるプロフェッショナルを育てていきたいと思います。

霜野：

アニヴェルセルは知名度も高く、サービス品質への期待も高いと思っています。その期待をさらに超えるようなサービスで、「やっぱりアニヴェルセルで良かった！」という「顧客感動」を提供できるよう、サポートしていきたいです。

アニヴェルセルの姿勢

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